交通运输部运输司、中国交通通信信息中心：

交通运输部办公厅《关于征求<12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南（征求意见稿）>意见的函》（以下简称《建设指南》）收悉，现结合我省交通运输服务热线运行现状，将有关意见反馈如下：

一、建设定位

12328的服务内容主要包括投诉举报、信息咨询和意见受理三个方面，其中投诉举报和意见受理均需转至相关职能部门进行处置，同时由于需要与其他系统进行对接，跨系统、多层次的监督工作难以完全做到“实时”，因此建议将12328建设定位中的“实时监督、及时处置”改为“有效监督、及时处理”。

二、建设思路

《建设指南》要求12328建设“初期可以投诉举报功能为主，适当拓展信息咨询、意见受理等功能”，根据对我省交通服务热线话务量的分析，建议将“信息咨询、意见受理”也纳入初期服务的内容。

三、系统框架

由于各地区12345政府服务热线开通情况差别较大，建议将第二章中的数据交换部分内容调整为“外部交换指12328与政府部门其他热线电话系统之间的交换”，并作为后期扩展性的建设内容。

工程边界中应补充12328与12122电话系统、“公路水路安全畅通与应急处置系统”的工程边界。

建议对“12328电话系统业务架构示意图”中的业务架构进行核查调整，如公路、水路中的“经营、使用、管理”等业务表述不是很准确，同时缺少路政、收费等基础性业务。

四、短信号码

《建设指南》要求“各地交通运输主管部门应当根据工信部《关于核配交通运输部全国服务监督专用电话号码的函》向当地通信管理部门申请开通本地12328电话号码和短信号码”。经过我厅相关部门和省通信管理局的沟通，了解到12328短信号码为交通运输部所有，各地交通运输管理部门不具备申请使用的主体资格。建议由部统一搭建12328短信业务平台供各地使用。

五、微信公众平台

《建设指南》要求各省需申请以“省名12328”格式的微信公众帐号。根据腾讯公司关于公益性微信账号申请认证的相关要求，各省自行申请“省名12328”格式的报批手续复杂，批准难度较大，建议交通运输部统一申请认证，各省根据不同密码登陆使用。

六、其他

建议交通运输部尽快制定并下发相关标准规范和管理办法，同时明确人员编制要求和建设资金补助标准，以便推进系统建设工作。

陕西省交通运输厅

  2014年9月17日